カスタマーサクセスに向いてる人・向いてない人の差は何？実はフリーランスにピッタリ？営業との関連性にも注目

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カスタマーサクセス（CS）に興味はあるけれど、「自分に向いてるのかわからない」と感じている方も多いのではないでしょうか。CSは特別なスキルが必要な仕事に見えますが、実際に活躍している人の共通点は、意外なところにあります。

SaaS市場の拡大とともにCS需要は急速に高まっており、フリーランスとして参入する人も増えています。本記事では、CSに向いてる人の特徴を現場の声をもとに解説しながら、フリーランスとしての一歩目を考えます。 

そもそもカスタマーサクセスとはどんな仕事？

カスタマーサクセス（CS）という言葉を聞いたことはあるでしょうか。直訳すると「顧客の成功」。サービスや製品を買ってもらった後も、顧客がしっかり使いこなして成果を出せるよう、企業側から積極的に支援し続ける仕事です。

似た言葉に「カスタマーサポート」がありますが、両者には大きな違いがあります。サポートは「困ったことがあれば連絡してください」というスタンス。一方CSは、顧客が成果を出せるよう能動的に動かなければなりません。待つのではなく、動く。その違いがCSという仕事の核心です。

なぜ今、CSの需要が高まっているのでしょうか。背景にあるのは、ビジネスの形の変化です。以前は、商品を売ったらそれで終わりというビジネスが主流でした。しかし今は、月額料金を払い続けてもらうサブスクリプション型のサービスが急増しています。会計ソフトや業務管理ツールなど、毎月料金を払って使い続ける形に変化しているのは、多くの方が感じていることでしょう。

こうしたサービスは、使い続けてもらえなければ収益になりませんし、使い続けてもらうには成果を感じてもらわなければなりません。だからこそ、顧客が成果を出せるようサポートするCSが、企業にとって欠かせない存在になっているのです。

カスタマーサクセスプラットフォームの世界市場規模は、2025年に約29億ドル、2026年には約36億ドルに達すると予測されており、年平均成長率は23.4%で拡大が続いています。毎年2割以上成長し続けているということは、CSを担える人材の需要も同じペースで増えているということです。 

フリーランスにとっても、CSは将来性のある仕事の選択肢です。市場の拡大とともに企業のCS需要は高まる一方で、それを担える人材はまだ十分に供給されていません。経験者が少ないからこそ、対人経験を持つフリーランスが参入する余地は大きいといえます。では、実際にCSで活躍できる人には、どんな共通点があるのでしょうか。 

カスタマーサクセスに向いてる人は、“顧客の成功を自分ごとにできる人”？

カスタマーサクセスに向いてる人とは、どんな人でしょうか。コミュニケーション能力が高い人、問題解決が得意な人——そう思われがちですが、本当に大事なのはスキルよりも姿勢に関わっているのかもしれません。

以前、人材系会社の営業マネージャーにインタビューする機会がありました。その方は、具体的な案件がない時期でも、週に1回はクライアントと打ち合わせを設けているといいます。内容は商談とは限りません。雑談をしたり、経営の悩みを聞いたり。一見、非効率に思える内容でも、その積み重ねがあるからこそ、クライアントに新しいニーズが生まれたとき、真っ先に相談される存在になれるのだと話していました。

その方がもうひとつ教えてくれた数字があります。「新規顧客を獲得するには、既存顧客から新しい案件を得るのと比べて、5倍の労力がかかる」というものです。多くの人が新規開拓に力を注ぎますが、実は既存顧客との関係を深めるほうが、はるかに効率よく仕事につながる。さらに、関係が深まった顧客が新しい顧客を紹介してくれることも多いといいます。顧客との継続的な対応が、そのまま仕事の安定につながっていくわけです。

これは営業の話ですが、カスタマーサクセスの本質とも言えるのではないでしょうか。CSの仕事は、契約してからがスタートです。顧客がサービスを使いこなし、成功体験を得るまで伴走し続けることが業務の中心。そのプロセスでは、目に見える成果がない時期もあるでしょう。それでも顧客の状況を気にかけ、関係を育てることに意味を感じられるかどうか。そこが、向いてる人とそうでない人の分かれ目になるのではないでしょうか。

言い換えれば、カスタマーサクセスに向いてる人とは、「顧客の成功を、自分ごとのように喜べる人」と言えるかもしれません。顧客の事業がうまくいったとき、自分のことのように嬉しい・楽しいと感じる。その感覚がある人は、案件がなくても連絡できるし、顧客の文脈を自然と覚えていられます。スキルは後から身につけられますが、この感覚は経験を振り返ることでしか気づけません。

カスタマーサクセスに向いてる人として、フリーランスに注目が集まる？

営業経験や接客経験のある方がフリーランスとしての独立を目指す場合、CSは有効な選択肢の一つになるかも知れません。なぜなら、フリーランスの働き方かとは、CSと相性のいい点がいくつもあるからです。

たとえばCSの業務はリモートで完結しやすい案件が多い傾向があります。顧客との打ち合わせをオンラインで行い、日常のやりとりはSlackやメールで進めるスタイルをとる企業が増えています。場所を選ばず働けるフリーランスにとって、こうした環境は追い風といえるでしょう。案件によっては週1〜2日程度の稼働から始められるものもあり、既存の仕事と並行しながら経験を積むという入り方もできます。

少ない稼働時間でも深い関係が築けるこの構造は、複数の仕事を掛け持ちするフリーランスのスタイルと自然に合致しています。

そして最も大きな理由が、SaaS企業を中心にフリーランスCSへの需要が急速に高まっていること。SaaS市場の拡大スピードに、社内でCSを育成するスピードが追いついていない企業が増えています。だからこそ「まず外部のフリーランスに任せる」という選択をする企業が増えており、未経験でも顧客対応の経験があれば歓迎される案件も少なくありません。

これまで顧客と向き合ってきた経験は、そのままCSの武器になりえるでしょう。フリーランスとして独立を考えている方は、ぜひCSの案件を探してみてはいかがでしょうか？

カスタマーサクセスに向いてるかどうか、一緒に考えませんか

「CSに興味はあるけれど、経験が少ないので不安」「自分のキャリアがCSに活かせるのかわからない」——そんな迷いを抱えたまま、なかなか動き出せないフリーランスは少なくありません。

テックビズでは、フリーランス向けにキャリア相談の機会を用意しています。これまでの経験がCSにどう活きるか、最初の案件をどう選べばいいか、フリーランスとして顧客との関係をどう設計していくか。現状を整理しながら、次の一手を一緒に考えることができます。

CS人材をお探しの企業・HR担当者の方も、テックビズにご相談ください。顧客の成功を自分ごととして動けるフリーランスの存在は、SaaS市場が拡大するなかでますます重要になっています。継続稼働率97％という実績は、スキルのマッチングだけでなく、顧客との関係を長期的に育てられる人材との出会いを積み重ねてきた結果です。

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編集後記：人が対応することの価値は、AI時代にこそ高まっていくのかもしれない

ライターとして、企業のサービス事例記事を取材・執筆する機会が多くあります。そのなかで顧客からの評判がいい企業には、ある傾向があることに気づきました。

それは、顧客との接点が多いこと。なかにはチャットツールでのやりとりを含めると、ほぼ毎日のようにコミュニケーションが発生している企業もあります。顧客側の声を聞くと、「どんな小さな悩みや相談にも、丁寧に対応してくれる」という言葉が繰り返し出てきます。その安心感が、長期的な信頼につながっているようです。

いまやAIを使えば、問い合わせへの対応や状況確認の連絡を自動化することは難しくありません。効率化という観点では、むしろ積極的に取り入れるべき場面もあるでしょう。しかし、人が対応することで得られる信頼が、顧客の継続や紹介につながっているとしたら、その経営へのメリットはAIによる効率化を上回るかもしれません。

テクノロジーによる効率化が当たり前になっていく時代だからこそ、人による手厚いサービスの価値は、むしろ高まっていくのではないか。取材を重ねるなかで、そんな感覚を持つようになっています。カスタマーサクセスという仕事が注目される背景には、そうした時代の変化もあるように思います。

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